LE SERVICE PAM, UNE BONNE IDEE… TOTALEMENT RATEE.

Pour pallier au manque d’accessibilité des transports publics, le département d’île de France a mis en place en 2003 le PAM (Paris Accompagnement Mobilité), un service de transport spécialisé pour les personnes handicapées.

Une bonne idée, en théorie, mais en théorie seulement… 10 ans après sa mise en place, force est en effet de constater que ce service est loin d’être à la hauteur de ses ambitions.

1) Un service cher de mauvaise qualité

Bien qu’une partie du coût du transport soit pris en charge par les pouvoirs publics, en tant qu’usager j’ai pu constater, durant la période où je l’ai utilisé, que le PAM est un service qui reste cher au regard de sa piètre qualité.

Depuis sa création, le prix n’a d’ailleurs pas cessé d’augmenter. Actuellement, les tarifs désormais liés au kilométrage sont les suivants :

– Course inférieure ou égale à 15 km à « vol d’oiseau » (j’adore l’expression !) = 6,90 €

– Course entre 15 km et 30 km = 10,30 €

– Course entre 30 km et 50 km = 17,20 €

– Course au delà de 50 km = 34,40 €

De plus, depuis le renouvellement des conditions d’utilisation en 2010, la présence des accompagnants et les trajets non assurés sont également facturés.

Il fut un temps où l’accompagnateur d’une personne handicapée ne payait pas (ce qui paraissait plutôt logique), mais aujourd’hui le PAM opère une subtile distinction :

Soit l’accompagnateur est indispensable à la personne handicapée et dans ce cette hypothèse il ne paie pas.

Soit il ne l’est pas et alors sa présence sera facturée à l’usager 4,05 € (si la course est inférieure ou égale à 15 km) et 6,15 € (si la course est comprise entre 15 km et 30 km, au delà et pour les trajets en dehors de Paris, c’est le même tarif que pour l’usager).

Quand le PAM dit « indispensable », cela recouvre deux exigences :

La première, c’est que la personne handicapée transmette un certificat médical attestant de cette nécessité.

La deuxième, c’est que la personne handicapée soit obligatoirement accompagnée.

Oui, vous avez bien compris. La présence de l’accompagnant devient dans cette hypothèse « obligatoire ». La personne handicapée n’a plus de choix. Elle doit être accompagnée. Si elle ne l’est pas, la PAM se réserve le droit de la refuser.

Cela n’a parfaitement aucun sens puisqu’il y a des personnes handicapées qui peuvent, dans certaines circonstances, avoir besoin d’un accompagnement et dans d’autres pas. Pourquoi refuser cette éventualité et faire peser sur elles une charge financière plus importante ?

De même, comme il n’y a pas de petits profits, les transports annulés sans justification sont facturés… le double.

Ainsi, si vous loupez votre véhicule, sans être en mesure de produire un justificatif, même pour des raisons indépendantes de votre volonté, vous aurez une pénalité ! 

C’est totalement injuste dans la mesure où aucun usager « valide » des transports publics ne paie un métro ou un bus qu’il a décidé de ne pas prendre ou qu’il a raté.

Qui plus est, le paiement des transports doit se faire à l’avance.

La règle est le prépaiement, c’est à dire que pour régler leurs courses, les usagers doivent créer et abonder un compte mobilité. Le paiement différé par prélèvement est exceptionnel et soumis à l’autorisation du Régisseur départemental PAM 75.

Le coût du PAM est d’autant plus difficile à admettre que la qualité n’y est pas.

En effet, on observe en premier lieu qu’elle ne respecte pas la plus évidente de ses obligations, la ponctualité.

Les retards sont fréquents (et je ne parle même pas des oublis, problème d’adresse qui n’existe pas dans leur logiciel et autre « bugs »).

Aux termes de ses conditions générales, elle s’accorde d’ailleurs une « tolérance » de 15 minutes sur l’horaire convenu (ben voyons…). Par contre, l’usager lui, doit se tenir prêt 10 minutes avant ledit horaire, ce qui dans le pire des cas le conduit à poireauter 25 minutes sur le trottoir.

En outre, quand son véhicule est en retard, le PAM ne prend que très rarement contact avec l’usager pour le prévenir, au mépris de ses engagements. Elle attend le plus souvent que l’usager appelle pour se plaindre à ses frais (et il se cogne en prime le temps d’attente au standard).

En second lieu, le comportement de certains (je dis bien certains) agents de la régulation et chauffeurs est totalement irrespectueux.

Fort de leur monopole, certains salariés de la régulation et certains chauffeurs se permettent tous les abus.

Pour ma part, un agent de la régulation m’a raccroché au nez, un autre s’est amusé à me faire remarquer qu’il avait tout pouvoir (il s’agissait de m’accorder une modification d’horaire de dernière minute). Du côté des chauffeurs, j’ai eu droit au tutoiement, à la musique à fond, à l’humeur de chien, aux reproches injustifiés au sujet de l’horaire, de l’adresse etc.

Il ne s’agit là que de quelques exemples, mais je sais que toutes les personnes handicapées de Paris ont connus leurs lots de mauvaises surprises et qu’il y aurait de quoi écrire un bouquin avec toutes ces anecdotes les plus cruelles.

Ces comportements sont d’autant plus inadmissibles que le public transporté est souvent fragilisé par des difficultés de toutes sortes (problèmes de santé, financiers, méconnaissance de ses droits, etc.) et qu’il lui est plus difficile de se défendre, ce dont le PAM profite honteusement.

De plus, il faut ajouter à tout que ce j’ai décrit précédemment que le PAM fonctionne sur un modèle rigide qui ne tient aucun compte des impondérables de la vie.

Pour bénéficier d’un véhicule, il faut en effet réserver plusieurs jours ou semaines à l’avance ou pour le jour même.

Ça à l’air pratique comme ça, mais en réalité, à Paris, il faut savoir que l’option « réservation pour le jour même » est totalement virtuelle. Le service est saturé et il est très rare d’obtenir un véhicule quelques heures à l’avance.

Il faut donc être très organisé et tout prévoir. Impossible de modifier son emploi du temps à la dernière minute ou d’improviser une sortie. Plus ennuyeux encore, il est également très difficiles d’obtenir d’éventuels changement d’horaires (et je ne parle pas du changement de destination qui est interdit).

Si vous avez terminé votre activité, quelle qu’elle soit, plus tôt que prévu, tant pis, le PAM ne pourra rien faire pour vous. Vous devrez attendre (dans le froid et sous la pluie en hiver, sous une chaleur accablante l’été) l’heure fixée initialement.

Si vous avez pris du retard, alors là c’est pire. Vous devrez vous activer pour être là à l’heure prévue et ne pas prendre le risque de louper le véhicule et de vous retrouver coincé là où vous êtes !

La souplesse est totalement absente du système. Tout est figé dans le marbre…

Enfin, s’agissant des véhicules, j’ajouterais qu’ils sont non seulement laids mais aussi assez stigmatisants.

Je pense notamment aux « Master », c’est à dire aux gros camions qui peuvent accueillir jusqu’à 8 personnes (dont 3 à 5 fauteuils roulants).

Il est clair que ce type de véhicule est fait pour les transports de groupe, pourtant le PAM les envoie régulièrement pour les transports individuels, ce que je trouve ridicule.

A chaque fois qu’un Master dépose une personne handicapée à un coin de rue, c’est l’éléphant qui accouche d’une souris (voir d’une crevette dans mon cas), pour la discrétion on repassera…

Malgré ces insuffisances notoires, le PAM a (tenez-vous bien) été certifié ISO 9001 (un label qualité) et est victime de son succès, sans compter que le Département lui a renouvelé sa confiance, il y a peu, en 2010.

Il croule sous les inscriptions et les demandes de transports, si bien que, ne pouvant tout assurer lui même, il délègue bon nombre de courses à des sociétés de taxis (G7, Alpha Taxi et Les Taxis bleus) qui se chargent de transporter les personnes handicapées qui peuvent se passer d’un véhicule aménagé.

2) Le choix du prestataire : une erreur monumentale

Le choix du Département de déléguer ce service public à une entreprise privée, la SOMAP filiale du groupe KEOLIS (4,9 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2012), est une erreur monumentale.

En effet, comme toute entreprise privée, la société KEOLIS n’a qu’un seul but : faire du profit, du profit à tout prix, quels que soient les dégâts causés auprès des personnes qu’elle transporte comme de son personnel.

Aussi, contrairement à ce qu’elle affirme sur son site internet, ce ne sont pas les usagers (loin de là) qui sont au centre de ses préoccupations, c’est l’argent.

Pour faire du profit la méthode est simple et connue. Il faut travailler en sous-effectif, payer les salariés au minimum et tout organiser de façon à effectuer un maximum de courses en un minimum de temps, ce qui évidemment ne peut se faire qu’au mépris des usagers et des conditions de travail des chauffeurs.

Parmi les nombreux « trucs » mis en place pour y arriver, j’ai constaté un décalage systématique entre l’horaire annoncé à l’usager et celui donné au chauffeur.

Ainsi, très souvent à 5 ou 10 minutes près l’horaire de prise en charge est différent. Il est soit prévu plus tôt, soit prévu plus tard que celui annoncé à l’usager. Pourquoi ?

Et bien s’il est prévu plus tard, cela permet au PAM de prendre une course (en affirmant à l’usager qu’elle est tout à fait réalisable) tout en sachant qu’il ne pourra pas l’assurer à l’heure (ce que l’usager ne sait pas lui, mais découvrira bien vite…)

Si l’horaire de prise en charge est prévu plus tôt, cela permettra au chauffeur de prendre l’usager en avance (s’il est déjà prêt) et ainsi non seulement de gagner du temps sur son planning de la journée, mais surtout de permettre au PAM de caser une course de dernière minute sur sa feuille de route, en cas de besoin.

A ce petit jeu, le PAM est toujours gagnant. Il effectue le plus de courses possibles et encaisse l’argent qui va avec, en se moquant de tout le monde, chauffeurs et usagers qu’elle prend un malin plaisir à monter les uns contre les autres.

En plus, le jeu est d’autant plus drôle que le PAM ne risque pas grand chose à part quelques colères vite dissipées par la réalité : les chauffeurs se tairont vite de peur de perdre leur emploi.

Quant aux personnes handicapées, elles ne manqueront pas de se décourager devant ce constat implacable : le PAM est le seul transporteur spécialisé à bénéficier d’une subvention publique et ainsi le seul à être en mesure de proposer des prix à peu près abordables aux personnes handicapées.

Ces dernières, pour peu qu’elles aient des ressources limitées (ce qui est souvent le cas) n’ont donc pas le choix : C’est le PAM ou le PAM.

Le PAM dispose d’un véritable monopole, il le sait et ne se lasse pas d’en tirer parti.

C’est ce qui lui permet de violer allègrement ses engagements, de maltraiter ses usagers ostensiblement, et d’instruire (quand elle les instruit) avec légèreté ou mépris leurs réclamations.

Cette situation est bien évidemment ubuesque et nous devons exiger qu’il y soit mis un terme car de deux choses l’une.

– Soit nous sommes dans une logique libérale et il n’y aucune raison de maintenir un tel monopole, il faut faire jouer la libre concurrence comme dans n’importe quel secteur d’activité.

Dans ce cas, si le département ou la Mairie souhaitent aider les personnes handicapées à subventionner leurs transports, il serait logique que ces dernières puissent au moins choisir la société qui recevra la subvention en cause.

– Soit nous considérons que le transport des personnes handicapées relève bien d’un service public. Faut-il d’ailleurs rappeler que c’est la logique qui prévaut aujourd’hui et que comme je l’ai indiqué plus haut, le PAM s’est vu confier une mission de service public pour pallier l’absence d’accessibilité des transports publics, notamment du métro parisien.

Mais dans ce cas ce service ne saurait plus longtemps être confié à une société privée et doit être géré par un établissement public, comme l’est (encore) le bus et le métro pour les personnes dites « valides ».

En ce qui me concerne, je pencherais plutôt pour la deuxième solution.

3) Chauffeurs, usagers, je vous en prie, ne nous trompons pas d’ennemis !

Au quotidien, l’exaspération est telle qu’usagers comme chauffeurs tombent souvent dans le même écueil : s’en prendre les uns aux autres ! (Au grand bonheur de la Direction).

C’est assez compréhensible dans la mesure où ce sont les seuls interlocuteurs visibles (la régulation (1) et la Direction étant tranquillement planquées au siège, derrière leurs téléphones).

Les chauffeurs s’en prennent aux usagers en leur reprochant souvent de ne pas être prêts à l’heure prévue. Les usagers s’en prennent, quant à eux, aux chauffeurs en leur reprochant leur retard, leur conduite, leur manque de souplesse etc.

Or, ce faisant, on oublie qu’en fait le véritable ennemi est commun : c’est la Direction qui orchestre sciemment les choses au détriment des chauffeurs comme des usagers.

En effet, s’il existe effectivement des chauffeurs qui ont un comportement inacceptable, et qui doivent être sanctionnés pour cela, la grande majorité d’entre eux font de leur mieux pour rendre un service de qualité et comprennent la colère des usagers à l’égard du PAM.

De plus, et je le sais pour avoir longuement parlé avec beaucoup d’entre eux, ils sont eux même soumis à des conditions de travail très difficiles : salaires au ras des pâquerettes, management brutal, feuilles de route blindées (certains n’ont même pas le temps d’aller aux toilettes entre deux courses), pas de GPS (alors que tous les taxis en ont) mais un plan de Paris gros comme un bottin, des pressions de toute sorte pour effectuer le maximum de trajets en un minimum de temps etc.

S’agissant des temps de trajets, par exemple, il faut quand même savoir que ceux-ci sont calculés par un logiciel qui apparemment ne tient compte ni des feux, ni de l’état de la circulation.

Il n’y a donc pas besoin d’avoir fait polytechnique pour se douter qu’ils sont la plupart du temps totalement irréalistes. Les responsables le savent parfaitement, néanmoins ils continuent à les imposer comme objectifs aux chauffeurs en dépit du bon sens.

En tant que personnes handicapées, nous voulons un transport de qualité, qui nous permette d’effectuer nos transports en confiance et soit assuré par un personnel compétent.

A cet égard, les conditions de travail des chauffeurs ne peuvent nous laisser indifférents dans la mesure où elles ont un impact direct sur la qualité du service rendu.

Les chauffeurs souhaitent en majorité exercer dans de bonnes conditions, être reconnus dans leur travail, ce qui passe évidemment par une formation de qualité et une rémunération décente.

Comme nous devons rester attentifs à leur sort, ils doivent rester sensibles à nos conditions de transport et dénoncer avec nous toutes les dérives qu’ils sont en mesure de constater.

 Par conséquent, chauffeurs et personnes handicapées doivent rester solidaires contre la Direction, pour dénoncer la situation et obtenir un profond changement.

4) Mes petits conseils d’avocate…

Après avoir presque tout tenté pour alerter le PAM sur ses insuffisances (et notamment m’être époumonée auprès du service de la régulation ou encore avoir fait une visite surprise au siège pour demander à parler à un responsable), il m’est apparu que le plus simple était encore d’éviter tout contact direct et de ne m’adresser à eux que par mail ou courrier.

Aussi, je vous conseille vivement de ne plus appeler la régulation !

Réserver, annuler et modifier tous vos transports par mail uniquement. Idem pour les réclamations que vous pouvez adresser par mail.

Je sais que cela alourdit un peu les démarches, mais c’est vraiment la seule façon de limiter la casse.

Le mail est assez souple d’utilisation, permet d’écarter toute ambiguïté sur l’horaire ou l’adresse, par exemple, et il sera plus difficile pour eux de se dédouaner de toute responsabilité. En outre, il vous permet de vous pré-constituer une preuve en cas de litige.

Bien sûr pour les cas les plus graves, le recommandé s’impose. Il coûte cher, je sais, mais on ne peut pas y couper.

Ces précautions permettront à ceux qui en ont ras le bol de commencer à se constituer un petit dossier tendrement intitulé : « problèmes PAM », qui pourra éventuellement servir à dénoncer ce système, voir même à envisager des actions judiciaires…

Dans un futur proche, pour aider ceux qui le veulent, j’essaierais de mettre en ligne des modèles de mails ou courriers de réclamations.

(1) La régulation est le service qui enregistre les réservations et gère les transports de la journée.

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